設計師 羅詠聖

　　EQ（譯為情緒智商）這個概念早已廣為人知，通常代表一個人面對、處理情緒反應的能力。然而，EQ經常只是被人們當作批評、衡量別人情緒管理能力的代名詞，較少瞭解其中真正內涵，並且用來提昇自我情緒管理能力、改善自己的人際關係和工作服務上的態度。
　　 身為醫護工作者，我們經常面對充滿焦慮、擔憂的民眾，或遭受病痛折磨的患者，更應該靜下來反思和檢討自己的EQ，該如何提昇自己的在醫護工作情緒管理能力。美國哈佛大學心理學博士丹尼爾．高曼所說過，我們可以從自覺、自制、同理心、耐心傾聽、化解衝突以及互助合作等面相提高EQ，簡單說明如下：

　　自制，就是控制內心破壞性的負面情緒，包括：忿怒、焦慮、恐懼、憂鬱、厭惡、嫉妒和多疑，我們一旦陷入負面情緒的風暴，就會破壞一切人際關係，甚至嚴重影響健康，丹尼爾．高曼博士更提醒，負面的情緒習慣對健康的危害決不亞於抽菸，情緒平衡則是確保健康與幸福的不二法門。自制必須建立在自覺的基礎上，在情緒略有波動時就能察覺，處理方法有幾種，例如改變思考的角度、離開引發忿怒的情境、轉移注意力到愉快的事情上、透過放鬆的練習來緩解焦慮、拒絕悲觀的思考方式、建立正確的因果邏輯觀念、避免無謂猜測解釋、練習克制或延遲衝動的反應等等，只要願意去練習，就能不斷的累積效果。

　　大部分的人與生俱來就有同理心，當然會受到後天教養產生差異，因此同理心可透過教育和適當引導，慢慢的訓練養成。同理心也是需要以自覺為基礎，愈能坦然面對自己的情感，愈能理解別人的感受。身為醫護人員的我們，或許專注專業技能，或是落入某種工作模式，容易忽略民眾的感受，若能養成視病如「己」的習慣，自然能夠瞭解民眾的需求，服務更能適當而且完善，也不容易受民眾焦慮情緒的干擾，影響我們的服務態度。

　　耐心傾聽知易行難，因為不只病人和家屬焦慮，醫護工作人員也經常處於焦躁的狀態。在不穩定的情緒下，對事情的判斷更容易出錯，讓服務品質大打折扣。我們靜下心，養成保持服務熱忱與重視病人、家屬的心態，積極主動處理問題，這樣或許就更可以耐住性子傾聽民眾的需求，進而提供適當的服務，就算無法幫得上忙，也能給予適當的建議，讓民眾知道下一步該怎麼做。

　　自覺，就是對內心狀態持續性的關注，覺察自己正處在何種情緒，從內心種種反應瞭解情緒容易被什麼事情所影響，這些正向或負面的情緒反應會引發何種行為，同時觀察別人面對自己的情緒會有什麼樣的回應，事情最後導向何種結果，自己又是如何看待已發生的一切。我們可以藉由自覺發現情緒問題的癥結，修正內心錯誤的動機、負面的情緒以及不當的反應，進而察覺正向的情緒以及和善的態度，得到正面回饋、改善人際關係，事情的發展因而導向良好的結果。